SFAとCRMを導入しているのに売り上げ拡大につながらない理由

今やビジネスを行う上で必須とも言えるのが、各種の顧客管理ツールです。技術の発達の為に扱うデータが膨大になっていることもあり、これを使いこなすことで同業他社に大きく差をつけることができます。しかし、ただ使えば良いわけではありません。売り上げ拡大にどうつなげていくか、ということについて説明していきます。

SFA・CRMを導入した企業の実情

企業の規模が大きくなると、それに伴って増え続ける顧客データの管理も煩雑になってきます。
旧態依然とした人力でこれらを処理していればミスも増えますし、それが原因で売り上げの拡大にブレーキをかけてしまう可能性もあるでしょう。
そこで、顧客管理のために流行りのSFAやCRMなどをまずは導入し、営業活動の支援や部署間の情報共有に役立てよう、という企業が増えているのです。
しかし、ただ単に周囲に流されて導入しただけでは、それらのツールはうまく機能してくれません。
同じようにシステムを導入しているのに、売り上げを伸ばせているケースとそうでないケースが出てきてしまうのです。どうしてそのような差が生まれてしまうのでしょうか。

SFA・CRMを導入して売り上げ
拡大に成功している企業とそうでない企業

まず、SFAとCRMは似てはいるものの、それぞれが本来は別の用途を持っています。
SFAは顧客データを営業支援に用いるのが主目的であり、営業活動に力を入れている企業にとっては直接的に作用するものです。
一方、CRMは顧客のデータを整理し、それを開発や人事など、直接営業を行わない部門と共有するのが一般的な使い方となります。
導入に成功している企業は上記の事をよく理解できている為、それぞれのツールを適切に使用できています。
しかし、CRMだけを用いて営業支援に充てる、あるいはSFAを使って情報共有を試みるなど、用途をしっかりと把握していない組織では成果が上がりにくいのです。

売り上げ拡大のカギは情報の可視化と共有にある！

SFAとCRMの用途を理解し、目的に応じて使い分けることで売り上げ拡大という成果をあげることができます。
例えば、営業による顧客獲得が伸び悩んでいる場合にはSFAに蓄積されたデータを可視化し、
それによって営業マンの成績や顧客ごとの反応を一目瞭然にすることが可能です。
それを参考にして配置転換などを行えば、状況を打破できるでしょう。
また、他部門と情報を共有することも重要です。こちらはCRMの得意分野であり、顧客とそこに紐づいたデータを開発部門の社員に提示することで、新たなアイディアが生まれやすくなり顧客の要望に応じやすくなります。
こうしたことを通じて顧客満足度が上がって定着率も良くなり、また新規の市場の開拓などにつながるのです。

ターゲティングとセグメンテーションはデータを活用することで質が上がる

マーケティングにおいて非常に重要な二本柱とも言えるのが、セグメンテーションとターゲティングです。
マーケットを細分化するセグメンテーションを行うためには、顧客の年齢や収入、地域や性別など、どのような指標を用いてセグメント化するべきかがもっとも重要になります。
その時役に立つのがSFAで蓄えられたデータであり、その後のターゲティングに有効な細分化ができるのです。
また、ターゲティングにおいても、自社の強みがどこにあるかをデータから読み取ることで、それを最大限に活かせるターゲット選びが可能となります。
データを収集するだけではなく、いかにそれを利用出来るかということが営業のクオリティの向上や、売り上げ拡大につながっていくのです。

おわりに

各種のSFAやCRMは広く普及しつつありますが、導入するだけでは成果につながりません。
AIと同様に、データの収集はしてくれても「どう分析し、どう活かすか」を考えるのは人間の役目です。
SFAをただ提供するだけではなく、その使い方などもアドバイスしてくれるシステム会社も増えてきています。
そういったところに運用を手助けしてもらいながら、顧客管理データ活用のノウハウを蓄積していくのがおすすめです。

SFA・MA・CRMの違いや使い方については以下の記事でご紹介しております。
＞「SFA・MA・CRMそれぞれの違いと効果的な使い方」