個人任せの御用聞き営業の限界
営業には提案型営業(ソリューション営業)と既存顧客中心にリピートを狙うルートセールスがあります。今回はルートセールスについて改善案をご紹介致します。
ルートセールスは既存顧客に定期的な訪問を行い追加発注などを頂き売上獲得を行います。ですので基本「お客様主体」で物が売れる形態です。俗に言う御用聞き営業でもそれなりに売上確保が出来ていた時代もあります。しかし今では御用聞き営業だけでは価格競争になり、苦戦している方も多いのではないでしょうか？価格だけならインターネットで調べれば安く買えてしまいます。
御用聞き営業からの脱却が今後売上拡大をしていくポイントになります。
ルートセールスの重要な要素
ルートセールスで成果を上げるためには、お客様との人間関係が重要な要素の一つになります。ルートセールスは既存顧客への対応がメインになるため、特に人間関係を構築しておくことが必要になります。人間関係が良好であれば、販売したい商品が多少他社より劣っていたとしても、お客様から発注を頂ける可能性が上がります。また話を聞いてもらえる機会を作りやすくなるので、こちらから何か提案を行う事をやり易くなり、提案チャンスを作っていく事が出来ます。
では人間関係を構築していくためには何をすれば良いのでしょうか。よくコミュニケーション能力を高める事が重要と、研修などに参加される方もいると思います。また参考本を購入して勉強される方もいらっしゃいます。そういった能力を身に着ける事はもちろん重要になります。しかし研修や参考本で学んだ事を、実際に自分のやっている業務にどのように落とし込むか？具体的な行動に落とし込む必要があり、ここがなかなかできない人は多いです。よく研修に参加して勉強にはなったが、「具体的に成果はでていない」というようなケースもよく耳にします。
以前「営業活動を改善して売上アップさせる為の取り組みをご紹介」でも紹介しましたが、具体的な活動に落とし込む事が成果を上げる近道になるのです。
人間関係を良好にする為に具体的に必要な事
では人間関係を良好にするために、具体的にどのような事が行動として必要になるのでしょうか。お客様と良好な人間関係を作るポイントは下記のような事があげられます。
- 顧客との接触頻度を高める
- お客様にとってメリットのある情報を提示・提案する
- クレーム対応のスピードを上げる
ではそれぞれどのような事をする必要があるのでしょうか。
顧客との接触頻度を高める
人は定期的に顔を合わせる事でだんだん親近感を持っていくものです。営業担当者は例え商談がなくてもちょっと顔を出すような行為も必要です。特に重要な顧客、今後取引高を高めたい顧客に対しての接触頻度はポイントになります。また実際に顧客訪問するのがベストだと思いますが効率的ではないケースもあります。その場合は電話でもいいので定期的には話をできるようにしていくことが重要です。
お客様にとってメリットのある情報を提示・提案する
人は自分にメリットのある情報をもらえるような相手には好印象をいだきます。押し売り営業は嫌がられますが、お客様のメリットがあるような情報を提供してくれる営業担当者は好印象になります。そういった営業担当者はお客様から相談もあり、ビジネスをしていくための人間関係が構築されていきます。お客様に価値ある情報をいかに提供していくか？提案をする件数を増やすことでお客様との関係を構築できてきます。
クレーム対応のスピードを上げる
クレームなど本来は発生しないほうがいいことですが、どうしてもビジネスをしているとクレームは発生します。これは以前「クレーム管理！重要なのは分かるけど何をすればいいの？」で書きましたが、クレーム対応を敏速に行うことで顧客との信頼関係が増すこともあります。クレームは突然発生するものなので、計画的な活動には取り込めませんが、クレームが発生した時に敏速に対応する事は意識しておく必要があります。
顧客との人間関係を構築するための作業と支援ツールのご紹介
これまで具体的な行動について書きましたが、営業マネージャーの立場からすると全員がこのような意識をもって行動してくれればいいですが、なかなか難しい事だと思います。まずはここに書いたような視点をベースに営業活動を管理していく便利なツールとしてWaWaOfficeシリーズをご紹介いたします。
行動目標を決める
まずは管理していくための営業個々の行動目標を決めます。例えば「重要顧客に対しての訪問頻度10件/月」、「提案件数 10件/月」などできるだけ具体的な行動目標を決めていきます。売上予算数字があると思いますので、その数字を達成するためにどれぐらいの行動を行わないといけないか分析しておく事がポイントです。
行動を管理する
WaWaOfficeシリーズのSFAを活用する（WaWaFrontier）
営業担当者はSFAを活用して日々の行動を入力します。行動の入力フォームは自由に作りこむ事が可能なので、例えば行動を入力する際に「行動目標に対して対応」などの項目を作成し、チェックをつけるようにします。こちらの項目はすべて月別、個人別に集計ができるため目標数に達成しているかどうかが簡単に集計できるようになります。
また日々の行動を入力する際に、お客様からの相談や課題など話が聞ければ入力していくことで、自分一人では解決できないような内容でも他の人がアドバイスをできる環境ができます。
成功事例を共有する
お客様にメリットある情報を提供するためにSFAやデータベースなどのサービスが利用できます。
SFAを活用すれば営業担当者の活動はすべての営業担当者と共有されます。他の営業がどのような提案をしているのか？また過去の履歴からどのような提案をしてお客様に受け入れられたか？SFAで管理することでいつでも情報を取り出すことができます。また逆に失敗事例なども共有されますので、自分だけの経験ではなく会社の営業担当者全員の経験を活かす仕組みが構築できます。
またデータベースのオプションなどもありますので、データベースに成功事例を登録したり、営業のタメになる情報を登録していく事で、自分の顧客に対してメリットのある情報を簡単に検索できる仕組みが共有できます。営業担当者はデータベースから自分の顧客に何か良い情報がないか検索ができ、情報提供もやりやすくなります。
クレーム情報をピンポイントで確認
SFAを活用することで、お客様のクレーム情報をマネージャーや関係者がいつでも見える環境が構築できます。クレームが発生するとタイムリーに気づく事も可能です。マネージャーや関係者がいち早くクレーム情報を確認することで、場合によっては上司が謝罪い行くなどスピーディーな対応を支援できます。組織としての顧客サポート体制を構築していく事が可能になります。
SFAを活用していくポイント
SFAを活用していく事で、様々な営業活動を支援する事が可能です。しかしSFAは営業担当者が入力してくれないと始まりません。WaWaOfficeシリーズのSFAサービス「WaWaFrontier」は入力が簡単な事が特徴のサービスです。営業担当者の日々の活動をストレスなく管理して売上向上を支援します。
